«Καλησπέρα σας, σας καλώ για τον λογαριασμό ρεύματος. Βλέπω ότι πληρώνετε παραπάνω απ' όσο πρέπει και μπορούμε να σας εντάξουμε σε ένα φθηνότερο τιμολόγιο. Για να προχωρήσουμε, θέλω απλώς να μου επιβεβαιώσετε τον αριθμό παροχής που γράφει ο λογαριασμός σας.» Η φωνή ακούγεται ευγενική, λέει νούμερα που μοιάζουν σωστά, και δίνει την εντύπωση ότι σε ξέρει.
Λίγες εβδομάδες αργότερα φτάνει ένας λογαριασμός από εταιρεία που δεν αναγνωρίζεις, με χρεώσεις διαφορετικές από αυτές που συμφώνησες. Άλλαξες πάροχο ρεύματος ή φυσικού αερίου χωρίς ποτέ να το αποφασίσεις συνειδητά. Δεν είναι πάντα κλασική απάτη με την έννοια της κλοπής - πολλές φορές είναι επιθετική, παραπλανητική πώληση που εκμεταλλεύεται τη σύγχυση και την έλλειψη ενημερωμένης συναίνεσης.
Ποιος σε καλεί στ' αλήθεια
Το πρώτο τέχνασμα είναι η ταυτότητα του καλούντος. Σπάνια θα σου πει ξεκάθαρα το όνομα μιας ανταγωνιστικής εταιρείας. Πιο συχνά θα αφήσει να εννοηθεί ότι καλεί από τον δικό σου πάροχο, από τη ΔΕΗ, ή ακόμη και «από μια ρυθμιστική αρχή» που τάχα ελέγχει τα τιμολόγια.
Καμία ρυθμιστική αρχή δεν σε καλεί για να σου αλλάξει πακέτο. Στην Ελλάδα η αρμόδια αρχή για την ενέργεια είναι η ΡΑΑΕΥ (Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων), που εποπτεύει την αγορά και προστατεύει τους καταναλωτές - δεν πουλά συμβόλαια. Όταν κάποιος επικαλείται «τη ρυθμιστική αρχή» για να σε πείσει να αλλάξεις τιμολόγιο, αυτό από μόνο του είναι κόκκινη σημαία.
Ο μηχανισμός: η «επιβεβαίωση στοιχείων» που σε αλλάζει πάροχο
Η καρδιά του προβλήματος είναι ότι, για να σε γράψει ένας νέος πάροχος, χρειάζεται ουσιαστικά δύο πράγματα: τον αριθμό παροχής σου (το «ρολόι», που αναγράφεται στον λογαριασμό) και τη συναίνεσή σου. Ο τηλεφωνητής προσπαθεί να αποσπάσει και τα δύο χωρίς να καταλάβεις πλήρως τι συμβαίνει.
Ζητά τον αριθμό παροχής με το πρόσχημα του «ελέγχου» ή της «καλύτερης προσφοράς». Έπειτα επιδιώκει μια προφορική «επιβεβαίωση» - ένα «ναι» ηχογραφημένο - που παρουσιάζεται αργότερα ως συγκατάθεσή σου στη σύμβαση. Σε μερικές περιπτώσεις στέλνεται κατόπιν ένα SMS ή ένας σύνδεσμος που, αν τον πατήσεις, ολοκληρώνει τη διαδικασία. Έτσι «υπογράφεις» μια εξ αποστάσεως σύμβαση που ποτέ δεν διάβασες.
Παγίδες μέσα στο ίδιο το συμβόλαιο
Ακόμη και όταν η πώληση είναι τυπικά νόμιμη, οι όροι μπορεί να είναι παγιδευμένοι. Η «φθηνότερη» τιμή που σου είπαν στο τηλέφωνο συχνά δεν είναι όλη η ιστορία.
- Εκπτωτική τιμή με ημερομηνία λήξης. Η χαμηλή τιμή ισχύει λίγους μήνες και μετά εκτοξεύεται.
- Ρήτρα αναπροσαρμογής. Η τιμή συνδέεται με δείκτες χονδρικής και μπορεί να αλλάξει χωρίς να το προσέξεις.
- Πάγια και κρυφές χρεώσεις. Τέλη που δεν αναφέρθηκαν στην κλήση.
- Ρήτρα πρόωρης αποχώρησης. Πρόστιμο αν θελήσεις να φύγεις νωρίς.
Το αποτέλεσμα είναι ότι το «φθηνότερο» τιμολόγιο βγαίνει στο τέλος ακριβότερο. Γι' αυτό η μόνη αξιόπιστη σύγκριση δεν γίνεται προφορικά στο τηλέφωνο, αλλά γραπτά: ζητάς να δεις την πλήρη προσφορά και τους όρους πριν συμφωνήσεις οτιδήποτε.
Ένα σημάδι ότι κάτι κινήθηκε πίσω από την πλάτη σου είναι ένα μήνυμα «καλωσορίσματος» από εταιρεία που δεν επέλεξες ή ένας τελικός εκκαθαριστικός λογαριασμός από τον παλιό σου πάροχο. Καλό είναι να ξέρεις και κάτι ακόμη: ο διαχειριστής του δικτύου, δηλαδή τα καλώδια και ο μετρητής, παραμένει ο ίδιος όποιον πάροχο κι αν διαλέξεις - αλλάζει μόνο η εταιρεία που σου εκδίδει τον λογαριασμό. Γι' αυτό καμία κλήση δεν δικαιολογείται να σου ζητά «τεχνικό έλεγχο του ρολογιού», άμεση πληρωμή για να μη σου «κοπεί το ρεύμα», ή τα στοιχεία της κάρτας σου. Όποιος τα ζητά αυτά τηλεφωνικά, δεν είναι ο πάροχός σου.
Από πού ξέρουν τα στοιχεία σου
Πολλοί ξαφνιάζονται που ο τηλεφωνητής γνωρίζει το όνομα ή και τη διεύθυνσή τους. Αυτό δεν σημαίνει ότι καλεί ο πραγματικός πάροχος. Τα στοιχεία κυκλοφορούν από λίστες μάρκετινγκ, από παλιότερες συγκαταθέσεις και από διαρροές δεδομένων, κάτι που εξηγούμε στον οδηγό για το από πού έχουν τον αριθμό σου.
Η γνώση κάποιων στοιχείων χρησιμεύει αποκλειστικά για να φανεί η κλήση αξιόπιστη. Δεν αποδεικνύει ότι μιλάς με τον πάροχό σου. Αν θες να μειώσεις τέτοιες κλήσεις, βοηθά η εγγραφή στο Μητρώο του άρθρου 11 της ΕΕΤΤ και η ρητή ανάκληση συγκαταθέσεων, όπως δείχνουμε στον οδηγό για την απεγγραφή από το telemarketing.
Πώς επαληθεύεις και πώς αντιδράς
Η σωστή κίνηση είναι πάντα η ίδια: δεν δίνεις στοιχεία και δεν λες «ναι» στην κλήση. Λες ότι θα το ελέγξεις και κλείνεις.
- Μη δίνεις τον αριθμό παροχής. Είναι το κλειδί για να σε γράψουν αλλού. Δεν τον δίνεις σε κανέναν που σε κάλεσε.
- Μη λες «ναι» σε ηχογράφηση. Απόφυγε καταφατικές απαντήσεις σε ερωτήσεις τύπου «επιβεβαιώνετε ότι θέλετε την προσφορά;».
- Κάλεσε εσύ τον δικό σου πάροχο. Στον αριθμό που γράφει ο λογαριασμός σου, και ρώτησε αν όντως σε κάλεσαν εκείνοι.
- Ζήτησε τα πάντα γραπτά. Καμία σοβαρή προσφορά δεν χάνεται αν την εξετάσεις γραπτά πριν αποφασίσεις.
Αν παρ' όλα αυτά βρεθείς γραμμένος σε νέο πάροχο, δεν είσαι παγιδευμένος. Στις εξ αποστάσεως συμβάσεις - όπως οι τηλεφωνικές - έχεις δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερολογιακών ημερών χωρίς αιτιολογία και χωρίς ποινή. Στείλε γραπτή δήλωση υπαναχώρησης στον νέο πάροχο εντός της προθεσμίας και κράτησε αποδεικτικό αποστολής.
Λίστα ελέγχου για κλήσεις ενέργειας
Όταν χτυπήσει το τηλέφωνο για ρεύμα ή αέριο, πέρνα γρήγορα αυτά τα σημεία.
- Σου λέει ξεκάθαρα ποια εταιρεία εκπροσωπεί ή κρύβεται πίσω από «τον πάροχό σας»;
- Επικαλείται «ρυθμιστική αρχή» για να σε πείσει; Καμία αρχή δεν πουλά τιμολόγια.
- Σου ζητά τον αριθμό παροχής; Μην τον δίνεις τηλεφωνικά.
- Σε πιέζει να αποφασίσεις «τώρα» για να μη χάσεις την προσφορά;
- Έχεις λάβει την πλήρη προσφορά και τους όρους γραπτά;
- Ξέρεις ότι έχεις 14 ημέρες υπαναχώρησης αν τελικά συμφώνησες;
Μια πρακτική συμβουλή: όταν δεν είσαι σίγουρος, η φράση «δεν αποφασίζω τίποτα στο τηλέφωνο, στείλτε μου τα πάντα γραπτά» κλείνει τη συζήτηση με ασφάλεια. Ένας γνήσιος πάροχος θα το δεχτεί. Ένας πιεστικός πωλητής θα προσπαθήσει να σε κρατήσει στη γραμμή - και αυτό σου λέει αρκετά.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορώ να αλλάξω πάροχο με μια απλή τηλεφωνική «επιβεβαίωση»;
Τυπικά απαιτείται η συναίνεσή σου, αλλά στην πράξη μια ηχογραφημένη καταφατική απάντηση και ο αριθμός παροχής μπορεί να αρκέσουν για να ξεκινήσει η διαδικασία. Γι' αυτό δεν δίνεις τον αριθμό παροχής και δεν δίνεις προφορικές «επιβεβαιώσεις». Αν έγινε χωρίς πραγματική συναίνεσή σου, έχεις δικαίωμα υπαναχώρησης.
Πέρασαν οι 14 ημέρες. Τι μπορώ να κάνω;
Αν θεωρείς ότι η σύμβαση έγινε με παραπλάνηση ή χωρίς τη συναίνεσή σου, μπορείς να υποβάλεις παράπονο στον νέο πάροχο, καταγγελία στη ΡΑΑΕΥ και αναφορά στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Κράτησε κάθε στοιχείο: ημερομηνία κλήσης, αριθμό που σε κάλεσε, ονόματα, λογαριασμούς. Η τεκμηρίωση μετράει.
Είναι το ίδιο με τις απάτες που κλέβουν χρήματα;
Όχι ακριβώς. Εδώ συχνά μιλάμε για παραπλανητική ή επιθετική πώληση, όχι για κλοπή κάρτας. Όμως αν στην ίδια κλήση σου ζητηθούν στοιχεία κάρτας, κωδικοί ή πληρωμή «εγγύησης», τότε πρόκειται για καθαρή απάτη και αντιδράς ανάλογα.
Έδωσα στοιχεία κάρτας ή κωδικούς σε τέτοια κλήση. Τι κάνω;
Αντιμετώπισέ το σαν οικονομική απάτη. Κάλεσε αμέσως την τράπεζα στον επίσημο αριθμό, μπλόκαρε κάρτα και άλλαξε κωδικούς, και ακολούθησε τα βήματα του οδηγού έδωσα στοιχεία σε απάτη, τι κάνω. Αν χρειαστεί, κάνε καταγγελία στη Δίωξη Ηλεκτρονικού Εγκλήματος.
Συνοπτικά
Η πώληση ενέργειας στο τηλέφωνο πατά σε δύο κόλπα: στην ασάφεια για το ποιος καλεί και στη «φθηνότερη» τιμή που στην πράξη κρύβει ρήτρες. Με μια προφορική «επιβεβαίωση» και τον αριθμό παροχής μπορεί να βρεθείς με νέο πάροχο που δεν επέλεξες. Η άμυνα είναι σταθερή: δεν δίνεις τον αριθμό παροχής, δεν λες «ναι» στη γραμμή, ζητάς τα πάντα γραπτά και καλείς εσύ τον δικό σου πάροχο για να επαληθεύσεις. Και αν τελικά υπέγραψες, οι 14 ημέρες υπαναχώρησης είναι το δίχτυ ασφαλείας σου.